Модное слово – «клиентоориентированность»

Что же стоит за этим понятием?

В «лихие девяностые», когда рынок у нас в стране был ещё совсем «диким», никто фактически не задумывался о том, как своего разового покупателя сделать постоянным. Однако времена давно изменились, и теперь сложно найти таких предпринимателей и менеджеров по сбыту, которые не желали бы иметь лояльных клиентов. Ради удовлетворения этого желания делаются громкие заявления о клиентоориентированности данной компании. Разумеется, создаётся программа клиентской лояльности, на чём, в большинстве случаев, клиентоориентированный подход и заканчивается.

Ориентироваться на клиента – это куда?

Нет ничего удивительного в том, что бизнесмены и руководители на местах часто не представляют, в чём конкретно у них должна выражаться клиентоориентированность, если и маркетологи, в большинстве своём, пока не пришли к единому мнению по данному вопросу. Но удалось сойтись на том, что, по сути, клиентоориентированность проявляется в создании положительных эмоций у клиентов, и тем самым демонстрируются конкурентные преимущества данной фирмы.

Возлюби своего клиента…

У большинства людей положительные эмоции обычно сами по себе не возникают. Для их создания необходимо произвести какое-то действие, приводящее к позитивному эмоциональному отклику. Люди бизнеса, привыкшие мыслить сугубо рационально, сразу приходят к выводу, что покупателю нужно вручить скидочную карту, после чего – он ваш навеки, ведь положительный отклик неминуем. Однако сегодня этого уже более чем недостаточно, хотя бы потому, что подобные карты «клиентской лояльности» предлагают очень многие.

Любят не клиента, а его деньги

В тупиковой ситуации по вопросу клиентоориентированности обычно оказываются те, кто рассматривает своего клиента сугубо как некую единицу, создающую товарооборот, забывая о том, что это живой человек со своими проблемами и желаниями. «Наклеенные» на лица продавцов и менеджеров улыбки делу не помогут. Многие люди чувствуют, где к ним действительно прислушиваются, где искренне уважают и ценят, а где лишь делают вид.

Поступай с другими так, как хотел бы…

В чём же нуждается клиент? В первую очередь, как любой обычный человек, он нуждается в заботе, любви и уважении. Как ваш клиент, он надеется наиболее полно решить какую-то свою проблему или удовлетворить потребность с наименьшими затратами не только денег, но так же и времени, и душевных сил. Вот из этого и надо исходить при построении клиентоориентированного подхода.

Известный маркетолог И. Манн по данному вопросу говорит: «Многие меры по увеличению лояльности строятся вовсе не на монетарных способах привязки к себе покупателя. Часто компании добиваются повышения лояльности за счет улучшения качества коммуникаций с клиентом».

 

Просто позаботьтесь о клиенте

Несколько лет назад «Аэрофлот» оптимизировал точки контакта с пассажирами. Он обновил свой сайт, модернизировал весь процесс регистрации на рейс и улучшил обслуживание на борту. В результате загрузка кресел увеличилась на 14%, а «Аэрофлот» достиг уровня крупнейших европейских авиакомпаний.

МТС в своё время вполовину уменьшил продолжительность голосовых сообщений автоответчика, таким образом «сократив путь» между абонентом и сотрудником колл-центра.

Давайте подытожим

Среди факторов клиентоориентированности можно назвать: искреннюю доброжелательность и компетентность персонала, его готовность прийти на помощь, скорость и полноту ответов на задаваемые вопросы, а также удобство и доступность выбора предлагаемых фирмой услуг.

Звучит всё это хорошо, но как всё это обеспечить? Как найти, где, что и как улучшить?  Для этого необходимо больше общаться с клиентом, интересуясь, что ему понравилось, а что нет. А ещё можно кому-либо из руководителей иногда становится клиентом своей компании. Разумеется инкогнито. И посмотреть, понравилось ли ему, как с ним общались, как его обслужили?

И здесь может выявиться непростая истина, что компании становятся клиентоориентированными благодаря клиентоориентированности своих сотрудников. Неквалифицированный продавец или нелюдимый менеджер могут провалить любое благое начинание. Как с ними поступать, решайте сами. Но помните: человека невозможно изменить, ему лишь можно помочь измениться.

ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЛЫКУ
Мы раз в неделю отправляем самые $екретные материалы
* обязательные поля

Нажимая на кнопку, вы даёте своё согласие на обработку персональных данных